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2024年3月服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試真題參考答案

時間:2024-08-17 來源:網(wǎng)絡(luò) 瀏覽量 : 5

2024年3月服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試真題參考答案



一、單項選擇題(每題1分,共30分)


1.通常,下列哪種情況導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證立即撤銷?()


A.違反了認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證方案或程序要求的情況


B.不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件,發(fā)現(xiàn)后又未釆取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q


C.監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則


D.違反許可協(xié)議


參考答案:D



不賺錢交個朋友







2.排隊性態(tài)主要是研究隊長分布、等待時間、分布和忙期分布等,包括了()兩種情形。


A.瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)


B.隊列和隊型


C.靜態(tài)和動態(tài)


D.最優(yōu)設(shè)計和最優(yōu)運營


參考答案:A




3.以下哪類服務(wù)認(rèn)證人員不必具有認(rèn)證過程知識能力()?


A.審查員


B.認(rèn)證方案制定人員


C.認(rèn)證方案解釋人員


D.認(rèn)證方案評價人員


參考答案:C




4.認(rèn)證機構(gòu)對服務(wù)認(rèn)證申請進(jìn)行評審的目的不包括()。


A.確定認(rèn)證范圍


B.確定服務(wù)認(rèn)證方案


C.確定受理認(rèn)證的合理性


D.確定是否有可利用的已有合格評定結(jié)果


參考答案:A




5.服務(wù)認(rèn)證流程中,以下不是策劃方案階段的活動()。


A.工作量測算


B.服務(wù)特性體驗


C.認(rèn)證范圍界定


D.認(rèn)證模式確定


參考答案:A




6.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》現(xiàn)階段,

我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點發(fā)展()。


A.第三方物流


B.檢驗檢測認(rèn)證


C.電子商務(wù)


D.以上全部


參考答案:D




7.《中華人民共和國中國人民銀行法》中國人民銀行是中華人民共和國的()銀行。


A.中央


B.政策


C.投資


D.商業(yè)


參考答案:A




8.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與()兩部分組成。


A.服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)


B.服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)


C.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)


D.以上均不對


參考答案:C




9.非認(rèn)證機構(gòu),例如(),其制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個或多個認(rèn)證機構(gòu)參與實施。


A.認(rèn)證聯(lián)盟


B.機構(gòu)聯(lián)合體


C.監(jiān)管部門或貿(mào)易組織


D.其他選項均不對


參考答案:C




10.評價是認(rèn)證中()功能的組合活動。


A.選取和確定


B.復(fù)核和監(jiān)督


C.檢驗和檢測


D.確定和復(fù)核


參考答案:A




11.服務(wù)認(rèn)證審查員對網(wǎng)上證券交易服務(wù)營業(yè)部開戶過程體驗過程最佳方式為()。


A.神秘顧客


B.公開檢驗或檢測


C.公開測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合


D.公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合


參考答案:D




12.依據(jù)RB/T 313-2017,根據(jù)汽車租賃服務(wù)的特點,樣本選取不需要關(guān)注()。


A.業(yè)務(wù)量


B.門店量


C.營運車輛量


D.乘客數(shù)量


參考答案:D




13.依據(jù)GB/T 4754,我國服務(wù)業(yè)分類最接近()。


A.NACE


B.ISIC


C.NAICS


D.GATS


參考答案:B




14.依據(jù)《中華人民共和國價格法》不需要制定政府指導(dǎo)價的是()。


A.資源稀缺少數(shù)商品


B.公用事業(yè)價格


C.公益性服務(wù)價格


D.特種設(shè)備,如電梯


參考答案:D




15.依據(jù)《中華人民共和國民法典》第三編,質(zhì)量要求不明確,優(yōu)先參照()


A.強制性國家標(biāo)準(zhǔn)


B.推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)


C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)


D.地方標(biāo)準(zhǔn)


參考答案:A




16.通常,服務(wù)由顧客體驗。服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計確定,通過()實現(xiàn)。


A.服務(wù)感知


B.服務(wù)體驗


C.服務(wù)提供和交付過程


D.以上均不對


參考答案:C




17.GB/T 27065給出了()。


A.認(rèn)證方案類型


B.認(rèn)證制度應(yīng)用指南


C.認(rèn)證機構(gòu)的通用要求


D.認(rèn)證方案的指南和原則


參考答案:C




18.服務(wù)認(rèn)證審查員注冊資格分為()。


A.審核員和實習(xí)審核員


B.審查員和實習(xí)審查員


C.實習(xí)審核員、審核員和主任審核員


D.實習(xí)審查員、審查員和高級審查員


參考答案:D




19.()站在顧客角度,是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具。


A.服務(wù)藍(lán)圖


B.流程圖


C.矩陣圖


D.散點圖


參考答案:A




20.服務(wù)管理審核信息的采集宜識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運行管理的信息來源,

實施適當(dāng)?shù)模ǎ诿嬲?、活動觀察和文件評審等方式收集信息。


A.驗證


B.檢驗


C.抽樣


D.檢測


參考答案:C




21.證明范圍是證明所覆蓋的合格評定對象的范圍或()。


A.特性


B.服務(wù)


C.過程


D.以上均不對


參考答案:A




22.國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展趨勢不正確的是()。


A.信息化與服務(wù)業(yè)加速融合


B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給不足


C.我國處于服務(wù)經(jīng)濟騰飛的前夜


D.生活性服務(wù)業(yè)必然是我們致力于打造服務(wù)經(jīng)濟大國的“排頭兵”和“主力軍”


參考答案:D




23.《中華人民共和國電子商務(wù)法》不適用于()。


A.網(wǎng)絡(luò)銷售商品


B.網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)


C.金融類產(chǎn)品和服務(wù)


D.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行培訓(xùn)


參考答案:C




24.世界上第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)模型是()。


A.美國顧客滿意度指數(shù)


B.瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)


C.德國顧客滿意度指數(shù)


D.歐洲顧客滿意度指數(shù)


參考答案:B




25.服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量,本質(zhì)上是一種()。


A.互動


B.體驗


C.感知


D.接觸


參考答案:C




26.部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者職能,或者實施服務(wù)提供和(或)交付過程,

并使用該項服務(wù)的個人或組織是()。


A.顧客


B.消費者


C.用戶


D.產(chǎn)消者


參考答案:D




27.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》,強化服務(wù)民生的基本

功能,形成以()為主體、適應(yīng)多層次多樣化消費需求的住宿餐飲業(yè)發(fā)展新格局。


A.客棧民宿


B.綠色飯店


C.農(nóng)家樂


D.大眾化市場


參考答案:D




28.服務(wù)特性測評常用工具不包括()。


A.驗證


B.調(diào)查


C.審核


D.檢測


參考答案:C




29.依據(jù)RB/T 313,經(jīng)營者應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)的內(nèi)容不包括()。


A.服務(wù)成功率


B.投資者回訪率


C.顧客滿意度


D.投訴處理率


參考答案:B




30.一般而言,服務(wù)補救的基本策略包括逐件處理法、系統(tǒng)響應(yīng)法、()和替代品服務(wù)補救法。


A.早期干預(yù)法


B.期望綜合應(yīng)對法


C.補救歸因理論


D.召回處理法


參考答案:A




二、多項選擇題(每題2分,共30分,錯選、多選、漏選均不得分)


31.依據(jù)B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證,組織應(yīng)收集和(或)更新與顧客有關(guān)的信息,包括但不限于()。


A.送貨地址


B.配送要求


C.貨主和常用收貨方


D.配送終端的名稱代號和等級


參考答案:ABCD




32.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請組織提出,認(rèn)證機構(gòu)根據(jù)()作出界定。


A.服務(wù)產(chǎn)品


B.特定服務(wù)類別


C.項目和(或)功能


D.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類


參考答案:ABCD




33.以下關(guān)于GB/T 27053標(biāo)準(zhǔn),正確的有()。


A.不能代替GB/T 27065


B.不是產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可要求


C.利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法


D.給出了產(chǎn)品認(rèn)證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標(biāo)志等內(nèi)容


參考答案:ABCD




34.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠()。


A.有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展


B.有利于與國際接軌和同行評審工作


C.符合國際通行的合格評定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求


D.有效證實特定服務(wù)滿足規(guī)定要求,或組織聲稱、承諾的內(nèi)容,且與顧客體驗的結(jié)果保持一致性


參考答案:ABCD




35.根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下哪些服務(wù)規(guī)范?()


A.售后服務(wù)要求


B.接待、受理服務(wù)要求


C.服務(wù)驗收與結(jié)算要求


D.服務(wù)組織、實施要求


參考答案:ABCD




36.RB/T 314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的原則,包括()。


A.參與性和經(jīng)濟性


B.響應(yīng)性


C.公正性


D.可測量


參考答案:ABCD




37.計量-標(biāo)準(zhǔn)-合格評定三者形成完整的技術(shù)鏈條,相互作用、相互促進(jìn),為確保服務(wù)認(rèn)證

結(jié)果的()提供保障。


A.可靠


B.充分


C.準(zhǔn)確


D.可追溯


參考答案:ACD




38.從服務(wù)體驗的角度,對服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及()。


A.組織結(jié)構(gòu)


B.關(guān)懷與理解


C.服務(wù)補救能力


D.解決問題的能力


參考答案:BCD




39.()不同,直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計、建立和應(yīng)用。


A.服務(wù)質(zhì)量


B.服務(wù)業(yè)態(tài)


C.服務(wù)風(fēng)險可接受水平


D.服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險可接受水平


參考答案:BCD




40.制定特定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范時,應(yīng)()。


A.識別服務(wù)特性


B.分析服務(wù)接觸方式


C.基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)


D.確定特定服務(wù)接觸過程


參考答案:ABCD




41.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮()。


A.接觸方式


B.行業(yè)分類


C.特征相關(guān)性


D.顧客體驗互動與結(jié)果的獲得及其可信性


參考答案:ABCD




42.認(rèn)證方案的所有者可以是()。


A.消費者個人


B.政府機構(gòu)


C.認(rèn)證機構(gòu)


D.行業(yè)協(xié)會


參考答案:BCD


43.從服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度看,具有良好體驗的服務(wù),通常具有()。


A.便利性


B.可靠性與誠信


C.職業(yè)技能和知識


D.易獲得性與靈活性


參考答案:ABCD




44.電子商務(wù)交易的主要過程分為單一“單一階段過程”和“多階段過程”兩大類過程,單一階段

過程包括()。


A.交易前


B.交易中


C.交易后


D.顧客互動


參考答案:ABC




45.GB/T 27065給出了“認(rèn)證文件”的要求,其明確表達(dá)或能夠辨識的信息包括()。


A.獲證日期


B.認(rèn)證范圍


C.顧客的名稱和地址


D.認(rèn)證機構(gòu)的名稱和地址


參考答案:ABCD




三、問答題(每題10分,共20分)


46.針對醫(yī)院就診服務(wù),請識別相應(yīng)的服務(wù)接觸點和服務(wù)接觸方式。


參考答案:接觸A—無需技術(shù)的服務(wù)接觸:服務(wù)提供者和顧客之間直接的面對面接觸(人工服務(wù)),

是最為傳統(tǒng)的一種服務(wù)方式,過程中不需要信息系統(tǒng)的幫助。

接觸B—技術(shù)輔助的服務(wù)接觸:服務(wù)提供者以技術(shù)作為某種工具來改善面對面的服務(wù)接觸,但是

顧客不與這種技術(shù)發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。

接觸C—技術(shù)便利的服務(wù)接觸:在面對面服務(wù)接觸過程中,服務(wù)提供者和顧客雙方,都可以借助

同樣的技術(shù)工具進(jìn)行溝通,通過一定的技術(shù),增強了雙方對溝通內(nèi)容的理解。

接觸D—技術(shù)媒介的服務(wù)接觸:這種類型的服務(wù)接觸與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)接觸有著明顯不同,不

再是傳統(tǒng)的面對面接觸(人工服務(wù)),顧客與服務(wù)提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內(nèi),為

了加強顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的溝通,必須采用某種形式的技術(shù)作為媒介,通過服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)提

供者提供服務(wù),顧客享用服務(wù)。


接觸E—技術(shù)生成的服務(wù)接觸:可稱為純技術(shù)性服務(wù)接觸,或說自助服務(wù)接觸。這是一種極端技

術(shù)密集的情況,技術(shù)完全取代了人工服務(wù),服務(wù)接觸過程很少或根本沒有涉及任何服務(wù)員工,作

為服務(wù)提供重要構(gòu)成要素的員工的作用幾乎被技術(shù)所完全取代,服務(wù)提供者僅需要定期對服務(wù)系

統(tǒng)進(jìn)行維護、升級等工作即可,顧客完全可以自助服務(wù)。




47.服務(wù)管理審核的常用工具(方法/步驟)包括哪些?


參考答案:服務(wù)管理審核的常用工具可包括(但不限于):審核信息采集、審核證據(jù)獲取、審核

發(fā)現(xiàn)確定、審核結(jié)論判定。服務(wù)管理審核工具應(yīng)由適宜的服務(wù)認(rèn)證審查員實施應(yīng)用。


服務(wù)管理審核信息的采集宜識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運行管理的信息來源,實施

適當(dāng)?shù)某闃?,基于面談、活動觀察和文件評審等方式收集信息。


服務(wù)管理審核證據(jù)的獲取應(yīng)對收集的信息實施歸類、分析和驗證,滿足客觀、公正和適用的條

件,作為審核證據(jù)。 服務(wù)管理審核發(fā)現(xiàn)的確定,應(yīng)對獲取的審核證據(jù),對照審核準(zhǔn)則實施評價;

判斷符合性狀況。服務(wù)管理審核結(jié)論的判定,應(yīng)基于審核發(fā)現(xiàn),采用定性成熟度評價方式,給出

服務(wù)管理成熟度等級水平。




四、綜合應(yīng)用題(每題20分,共20分)


48.1.請以空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)中的空調(diào)安裝為例,1.說明服務(wù)有哪些基本特征。2.請舉例說明

服務(wù)提供的四種類型。3.請說明服務(wù)的構(gòu)成要素。


1.服務(wù)的基本特征:


1)無形性 服務(wù)是一個過程,而不是有形物。服務(wù)的實現(xiàn)依賴于服務(wù)提供者和(或)服務(wù)系統(tǒng)與

顧客互動的接觸過程,這種接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果從顧客的角度反映出

來就是服務(wù)感知的結(jié)果,往往是無形的。簡單地講,服務(wù)是由一系列無形活動所構(gòu)成的過程,這

種過程是在顧客與服務(wù)提供者的互動關(guān)系中進(jìn)行的。無形性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的根本性特征

,也是其特殊性的根源。


2)異質(zhì)性(易變性) 基于服務(wù)的無形性,顧客參與了服務(wù)接觸過程中的互動,成為一項影響服

務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素,特定服務(wù)往往因顧客不同,其服務(wù)接觸特性的滿足程度也會不

同,具有典型的異質(zhì)性。


3)同時性(不可分割性) 基于服務(wù)的無形性,服務(wù)的生產(chǎn)與消費往往是同時進(jìn)行的,因而具有

不可分離性。


4)非存儲性(易逝性) 由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生,服務(wù)往往是非存儲的,因此服務(wù)業(yè)不

可能像制造業(yè)那樣依靠庫存的調(diào)節(jié),來緩沖或適應(yīng)需求的變化,只能通過穩(wěn)定需求、調(diào)整服務(wù)能

力以及 “排隊”來解決,服務(wù)的同時性和非存儲性,給服務(wù)的管理帶來了巨大的難度。


2.服務(wù)提供的四種類型:


——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動;


——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動;


——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供);


——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)


3.從構(gòu)成要素來看,服務(wù)的三大構(gòu)成要素為:服務(wù)提供者、顧客、服務(wù)系統(tǒng)

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