2023年5月服務(wù)認(rèn)證審查員考試綜合題

ABC 認(rèn)證公司對某銀行網(wǎng)點實施服務(wù)特性測評，你作為審查員以神秘顧客的身份在銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、ATM機存取款服務(wù)的體驗測評，請回答以下問題:

1.服務(wù)認(rèn)證針對特定服務(wù)特性的體驗方案包括哪些內(nèi)容?

答案:體驗方案策劃:適用時，服務(wù)認(rèn)證應(yīng)規(guī)定特定服務(wù)特性的體驗方案，包括:

(1)確定所需神秘顧客數(shù)量和能力，甚至需要考慮性別、學(xué)歷、經(jīng)歷、年齡及其層次;

(2)選取神秘顧客，針對特定服務(wù)按腳本進(jìn)行體驗項目訓(xùn)練;

(3)測量訓(xùn)練中體驗結(jié)果的信度，判斷是否可以付諸實施;

(4)選擇體驗適宜的時機，采用訪問、調(diào)查、觀察和(或)享用服務(wù)，以及實施體驗感知和(或)測量。

2.你在銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、ATM機存取款服務(wù)的過程，說明可能存在哪種服務(wù)接觸?

答:銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理服務(wù)存在“人-人”接觸，針對服務(wù)特性檢驗/檢測，采用神秘顧客(暗訪)測評的服務(wù)認(rèn)證模式;

ATM機存取款服務(wù)存在“人-機”，或“機-人”接觸，針對服務(wù)特性檢驗/檢測，采用公開的和神秘顧客(暗訪)測評相結(jié)合的服務(wù)認(rèn)證模式。